Die meisten Unternehmen duzen auf Facebook, Instagram und Twitter. Auf ihren Webseiten, in Emails, auf Xing und LinkedIn und in anderer Kommunikation werden Kunden und Partner (meistens) gesiezt. Was in anderenLändern nahtlos funktioniert, ist im Deutschen leider etwas komplizierter.
Wenn ich mein Problem mit einem Produkt auf der Facebook-Seite, auf Instagram oder Twitter des betroffenen Unternehmens kundtue, meldet sich der Kundenservice in vertrauter Ansprache: „Lukas, schildere uns mehr Details, dann können wir dir helfen.“ Nur was passiert, wenn ich daraufhin per Email oder Telefon kontaktiert werde, um mein Problem gelöst zu bekommen? Bleibt der Kundenservice dann beim „Du“?
Als Facebooknutzer bin ich zunächst irritiert, wenn ich von der Facebookseite, auf der ich geduzt werde, zur Webseite weiter klicke, die mich mit „Sie“ begrüßt.
Wenn ich jemanden auf einer Party kennenlerne und wir uns auf das „Du“ einigen, werde ich kaum beim nächsten Treffen, welches zufällig ein Geschäftstreffen ist, zum „Sie“ zurückkehren.
Doch gibt es aus Firmensicht durchaus Gründe, die Anrede so zu handhaben?
AUF SOCIAL MEDIA PER „DU“
In den Sozialen Medien gibt es verschiedene Zielgruppen! Auf Facebook ist die durchschnittliche Nutzergruppe 35+. Auf Instagram liegt der Durchschnitt bei 16+. Man könnte natürlich für jedes Soziale Netzwerk eine andere Ansprache nutzen. Dies könnte aber wiederum für Verwirrung sorgen, wenn ein Kunde beide Kanäle abonniert hat. Sollen Community Manager auf Social Media trotzdem alle Seitenbesucher weiter duzen? Ich meine ja, denn Social Media wurde für die Interaktion zwischen Freunden geschaffen. Die Nutzer sind an einen lockeren Umgang miteinander gewöhnt. Hier jetzt als Unternehmen das „Sie“ einzuführen, wirkt in diesem Umfeld befremdlich.
Wenn Sie sich in den Sozialen Netzwerken mal umschauen, können Sie zudem erkennen, das viele große Unternehmen mittlerweile auf das "DU" umsteigen.
Auch die Deutsche Bahn hat gestern bekannt gegeben, Ihre Community auf Facebook Testweise die nächsten Wochen zu Duzen.
SIEZEN AUF DEN UNTERNEHMENSSEITEN
Nicht alle Besucher kommen zur Unternehmenswebseite über Facebook. Ein Sie ist also durchaus angebracht, um die Menge der Nicht-Facebooknutzer nicht zu verscheuchen. Auch in Zeiten von sozialen Netzwerken gehört das „Sie“ im Deutschen weiter zur Regel, wenn ich eine mir fremde Erwachsene Person das erste Mal anspreche.
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